Service Level Agreement
O nosso compromisso de disponibilidade, suporte e créditos por incumprimento.
Última atualização: 23 de março de 2026
Garantias por plano
| Plano | Uptime | Suporte | Resposta | Crédito SLA |
|---|---|---|---|---|
| Trial | Objectivo operacional | Base | Sem compromisso formal | — |
| Starter | Objectivo operacional | Sem compromisso formal | — | |
| Pro | Objectivo operacional | Sem compromisso formal | Sob contrato | |
| Business | Sob proposta | Prioritário | Sob proposta | Sob contrato |
1. Definições
"Tempo de inatividade" (Downtime): período em que o Serviço não está disponível para pedidos de utilizadores legítimos, excluindo as exceções listadas na secção 3.
"Uptime Mensal": percentagem calculada como ((minutos totais do mês - minutos de downtime) / minutos totais do mês) × 100.
"Crédito de Serviço": mecanismo aplicável apenas quando previsto em proposta ou contrato específico.
2. Garantias de Disponibilidade
A disponibilidade é acompanhada por monitorizações internas e externas.
Qualquer garantia formal de uptime depende de proposta ou contrato específico.
3. Exclusões do SLA
Não são contabilizados como downtime:
• Manutenções programadas comunicadas com 24h de antecedência • Eventos de força maior (desastres naturais, falhas de fornecedores de Internet backbone) • Ataques volumétricos DDoS acima de 1 Tbps que excedam a capacidade de mitigação contratada • Interrupções causadas por configurações incorretas efetuadas pelo cliente • Falhas em infraestrutura de terceiros fora do controlo direto da FortFox (DNS de registo, servidores de origem do cliente) • Períodos de trial gratuito
4. Créditos de Serviço
4.1 Créditos de serviço e garantias formais apenas se aplicam quando estiverem expressamente previstos numa proposta ou contrato específico.
4.2 Quando existir SLA contratado, o pedido deve incluir data/hora do incidente, duração estimada e evidências disponíveis.
4.3 Créditos, prazos de resposta e exclusões são definidos no contrato aplicável.
5. Tempos de Resposta de Suporte
Os tempos de resposta públicos são objectivos operacionais e não garantias contratuais.
Prioridades, janelas de suporte e cobertura 24/7 podem ser definidos sob proposta para clientes Enterprise.
6. Comunicação de Incidentes
Incidentes relevantes são comunicados através dos canais disponíveis.
Notificações dedicadas e post-mortems formais podem ser incluídos sob proposta ou contrato específico.
7. Alterações ao SLA
A FortFox pode rever este SLA com 30 dias de aviso prévio. Alterações que reduzam as garantias de uptime darão ao cliente o direito de cancelar a subscrição sem penalização dentro desse período de 30 dias.
Reclamar crédito de SLA
Envia o pedido para sla@fortfox.io no prazo de 30 dias após o incidente.